martes, 23 de diciembre de 2014

Librería Pulpín

Seguramente esto que les voy a contar les puede parecer una nadería, pero para mí será liberador y espero que para otros clientes en similares circunstancias también (con la empresa que sea). Me he quedado con la sensación de tener una espina incrustada permanentemente y espero que este ejercicio me alivie. Se trata de un desatino, que luego se volvió desconsideración, para finalmente convertirse en un maltrato y penosa mecida, todo por buscar una explicación o disculpa por parte de Librería Communitas.

Resulta que con la llegada de Luigi Ferrajoli al país, a través de su página de Facebook Communitas tuvo la estupenda idea de ofrecer 15% de descuento en libros de este autor con pagos al contado y 10% para pagos con tarjeta. Por mi parte, como no sabía si esto aplicaba también para compras on line (que tiene habilitada ambas opciones de pago), decidí preguntarles sobre ello a través del Facebook (vía que varios usamos fluidamente para consultar) el 5 noviembre.

El jueves 6 de noviembre me levanto, reviso mi celular y veo que Communitas me respondió: “Claro que sí [aplica el descuento]! Además del descuento que tenemos en tienda y en la web, a todos los que compran por la página www.communitas.pe se les otorga un 5% de descuento adicional siempre”. Contento con la respuesta, después del almuerzo compré los libros que tenía en mente. Iría a recogerlos el domingo.

El domingo 9 imprimí mi recibo y me di cuenta que no habían pasado los 80 soles de descuento que quise usar por puntos de fidelidad (que obtuve al acumular el 5% de las últimas compras hechas en la web). Por ese motivo, al cotejar los precios en web con lo que había pagado, me di cuenta que tampoco habían aplicado ningún descuento (de 10%) por el libro de Ferrajoli.

Sorprendido, revisé bien en la publicación de Facebook en la que hice mi consulta y la respuesta que se me dio. Ahora la respuesta de Communitas era un frio: “El descuento es en tienda, ya que en la web damos siempre 5% de descuento. Saludos cordiales.” Me pregunté si tal vez antes había leído mal, pues acaba de despertarme… Pero no. El problema era que Communitas había editado su respuesta sin avisarme, retirando la referencia al descuento vía web. Como sabrán, en Facebook no existe algo así como “notificación de la edición de una respuesta” (ni “de un anuncio”), por lo cual jamás me enteré de tal cambio hasta el mismo domingo.

Al llegar a Communitas pregunté a la señorita que me atendió sobre lo que había pasado. Por cierto, le expliqué que no me molestó lo de los 80 soles por puntos de fidelidad, pues me fijé que aún estaban disponibles para un canje futuro, así que ya luego los usaría. Pero lo que sí me preocupaba era lo del cambio vía Facebook sin ninguna consideración, y le pregunté sobre cómo iban a hacer, si iban a solucionar el asunto de alguna forma. Le conté que la modificación de un comentario no es notificada, y que si tienen todos mis datos porqué no me llamaron, enviaron un correo o dejaron un inbox comentándome el cambio. Me dijo que ella no podía darme una respuesta, pero que al día siguiente alguien llamado Daniel (encargado de los descuentos, según me dijo) se comunicaría conmigo.

Nadie se comunicó conmigo al día siguiente. Envíe, en forma de respuesta al mensaje que Communitas había editado, una nota haciéndole recordar de la llamada, pero nada. No me llamaron ni ese día ni nunca. Pocos días después, a  propósito de otra oferta que vi en su Facebook, y ya algo incómodo por la desconsideración, coloqué un segundo comentario, quejándome por el desdén, debajo de su respuesta editada. Tampoco ocurrió nada. Pueden verificar tanto la promoción por la visita de Ferrajoli a la que me he referido, mi pregunta, la respuesta inicial de la librería, su respuesta editada y mis dos comentarios adicionales acá.


Pasado alrededor de un mes, apareció un libro que muchos constitucionalistas locales estábamos esperando. Pese al temor de que se agotara, pues varios empezaban a separar ejemplares por Facebook, no me animaba a comprarlo debido a esta sensación de mal trato. Para sacarme el clavo, resolví llamar a Communitas y preguntar, en los mejores términos, si me pensaban decir algo, o si dejarían las cosas como estaban y listo. Si realmente no tenían nada que decir o no les provocaba explicarme lo ocurrido. Respiré hondo y llamé.

La señorita que me atendió me dijo que la esperara un momento; ella (tapando mal el micrófono del teléfono) hablaba y hablaba con alguien que le respondía con tono displicente (que supongo que tendría que ser el famoso Daniel). Finalmente, sin decirme nada, me pusieron el (exasperante) tonito de espera. Varios minutos después simplemente colgaron el teléfono. No lo podía creer. No quería pensar mal. Llamé nuevamente, pero sonaba a ocupado (o descolgado) y luego simplemente timbró y nadie me contestó.

Dejé que pasen algunos minutos y, cómo no, volví a llamar. Esta vez, por obvias razones, ya molesto. La señorita que me contestó (que dijo ser quien me atendió el domingo que fui) me comunicó con una joven de nombre Liliana (que trabaja en Administración, según me explicó), quien me indicó que estaba al tanto de lo ocurrido y me preguntó que qué se me ofrecía (¡!). Le dije que si estaba al tanto por qué no me devolvió la llamada luego de que me cortaron, que me parecía inaceptable que con todo lo que había pasado tenga que llamar yo mismo y que no le estaba llamando para pedirle nada, sino para saber si dejarían así lo ocurrido (y no lo dije, pero obviamente estaba llamando para hacer notar mi malestar). Le explicité, porque insistió en preguntarme sobre “cómo podemos superar este incidente”, que no se se trataba para nada un asunto de dinero, porque ese 10% de descuento que no aplicaron son alrededor de 10 soles, que es menos de lo que gasto solo en llegar a Communitas. Que lo que me molestaba era el maltrato insistente, la desconsideración, el paseo, más que cualquier cosa. Le expliqué que me sentía especialmente maltratado, no solo porque creo ser un cliente habitual, sino porque desde sus orígenes (como son testigos todos mis amigos, de aquí y de afuera) he sido un entusiasta difusor de Communitas. Y que en ningún momento les estaba pidiendo nada, sino que solo llamaba para ver cómo dejaban lo sucedido, y que con todo lo ocurrido y con esta llamada ya me estaba quedando claro.

Cuando la joven se dio cuenta de lo que realmente estaba reclamando se disculpó muy amablemente, y me dijo que en adelante ella se encargaría de atender mis pedidos personalmente, para evitar que esto vuelva a ocurrir (¿?), y me pidió que pregunte por ella en la siguiente compra. Le agradecí el gesto, pero le expliqué que generalmente yo compro vía web y que no tengo sus datos, por lo cual no tengo forma de acceder a lo que me indica. Además, yo no llamaba para pedir un trato especial, sino para saber qué explicación me daban sobre la oferta cambiada y el maltrato posterior. La señorita ofreció escribirme esa misma tarde al correo para ofrecerme disculpas formales y alguna propuesta satisfactoria al respecto.

Debo confesar que luego de la llamada me puse contento, lo sentí como un pequeño triunfo del consumidor. Pero la alegría me duró poco: pasado el día me di cuenta que se trató de una nueva burla, de otra mecida. Me habían agarrado de “cliente Pulpín”. Ni correo, ni inbox, ni nada. ¿Qué sentir, qué pensar sobre esto? ¿Qué hacer?

Igual necesito el susodicho libro, pero me niego a comprarlo sin haber recibido ninguna disculpa, ahora más que antes. Me parece injusto y humillante. Lo estoy consiguiendo de otra forma. Finalmente, ante una nueva oferta que ha anunciado hace poco Communitas por fin de año –esta vez bien detallada– les dejé un último mensaje: “Qué buen descuento y qué bien explicado. Por cierto Librería Communitas, Liliana de Administración nunca me escribió, como ofreció por teléfono luego del maltrato reiterado. El trato de ustedes deja mucho que desear, lo malo es que son la única librería que tienen los libros que me interesan”. Por cierto, sigo lamentando que esto último sea tan cierto.

Para mi sorpresa, librería Communitas me contestó de inmediato: “Hola Juan Manuel, vamos a averiguar qué ha sucedido y mañana mismo tendrá una respuesta que trataremos sea lo más satisfactoria posible. Nos disculpamos de antemano y esperamos mejorar en aquello que nos crítica. Un cordial saludo”. Esto fue un 17 de diciembre, como se puede ver acá.

¿Y qué creen que pasó? Pues que tuve que usar esta día, de víspera de navidad, para escribir este largo post y desahogarme, y así poder pasar mañana una verdadera noche de paz y amor. Lo juro: ahora me siento mejor.

Desde luego, no he recibido respuesta de Communitas y la verdad es que ya no espero ninguna. Solo me apena que, con todo, siga siendo la mejor librería que tenemos en Derecho. Me sorprende cómo una empresa tan grande pueda meter la pata, insistentemente, con algo tan simple como tener un mínimo de consideración con un cliente al que claramente le están fallando. Bastante pulpín esta Librería Communitas.

PD: Y, por cierto, no estoy seguro de que valga la pena ir a Indecopi y embarcarme en un procedimiento largo y tedioso, cuando estoy convencido de que es mucho más afectiva esta vía para hacer sentir mi reclamo. Encaminado a ello, y tal vez como regalo por fiestas, les propongo que por favor compartan este post. Al final les pongo un villancico bastante pulpín, para que se sensibilicen, y para que compartir este post no desentone con estas fechas.



Actualización: Y cuándo parecía que lo peor había pasado, Communitas actuó de esta deplorable forma en su página de Facebook.


1 comentario :

  1. Sorprendente profesor realmente lo que cuenta nos puede pasar a cualquier usuario, ojala que por el prestigio que pueda tener esta Librería hagan algo al respecto...ohh la otra opción no debería descartarse...

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